湟中三江村镇银行关于2021年消费投诉工作的报告_金融消费者权益保护_金融服务

湟中三江村镇银行关于2021年消费投诉工作的报告

根据《青海银保监局办公室关于落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>及相关事项的通知》（青银保监办便函〔2020〕86号）文件要求，现将我行2021年消费投诉工作情况报告如下。

一、投诉基本情况
2021年我行共受理并办结2笔消费者投诉事件，均为监管部门转办案件。从金融消费者的投诉量看，与2020年度相比，投诉量有所增加。从投诉业务类型来看，2笔投诉事件金融消费者投诉类型均为征信类业务投诉，是因信用信息查询、异议处理、影响到个人办理其他金融业务等引起的投诉。
二、投诉处理情况
我行投诉受理处理严格落实“首问负责制”，消保部工作人员接到投诉后第一时间联系客户了解情况，再联系相应的业务办理部门协调处理问题，已全面、完整、准确的记录了消费投诉事件的接收、处理过程，及时向监管部门上报事件投诉处理情况报告。2021年受理的2件投诉均在3日内妥善处理，及时办结率及客户满意度达100%，无媒体负面舆情事件发生。
三、投诉原因分析
目前我行信贷业务数量及水平逐年上升，投诉数量占比也较大，产生问题的根源主要有以下几个方面：一是思想认识有待提高。随着我行各类业务、金融产品的不断推出，业务办理人员存在学习不够深入、掌握知识不够全面、对客户信息披露工作不到位的现象。二是制度体系有待完善。随着金融产品和金融服务的不断创新，金融消费权益保护方面也将面临更多挑战，加大金融消费权益保护、规范新业务流程、建立并完善消费者权益保护制度将是消费者权益保护的重中之重。
四、下一年度举措
（一）持续完善金融权益保护工作制度体系。2021年对现行制度中不符合监管要求的金融权益保护工作制度进一步梳理和修订。健全完善《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法(修订）》等制度，建立与第三方合作管理等制度，逐步完善金融权益保护工作机制。
（二）加大产品和服务审核与评估力度。积极与各部门协调沟通，使消费者权益保护融入到产品营销推介等各个环节，加强对消费者权益保护充分性的审核，履行告知义务；定期对各部门产品和服务进行售后评估，通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，即查即改，督促各部门在做好优质服务的同时依法向消费者提供真实、准确、充分的相关信息，全面保障消费者的知情权和选择权。
（三）加大全员消保知识培训力度。一是按照年度教育培训计划，通过“线上+线下”结合的方式组织全员开展金融消费者权益保护、应急处置能力提升等方面的集中学习活动，提升全员对监管要求、制度规定的理解和掌握，促进全员牢固树立主动、热情服务的意识。二是针对消费者投诉的典型案例进行深入分析和学习，对于投诉多发的环节，与相关部门及时沟通，开展投诉事件处理分析相关培训，并制定合适的解决与应对方法，提升投诉处理能力，切实提高投诉事件处理效率和客户满意度。
（四）建立消费者教育长效机制。我行将制定切实可行的公众教育宣传方案及2022年度宣教计划，丰富宣传渠道，持续开展常态化宣传教育工作；创新宣传形式，根据自身资源及所处地域，利用总行办公楼迁址等契机，不断创新宣传手段及方式，通过“走出去”及“请进来”系列活动，开展特色化的金融知识宣教活动，将存款保险、个人信用知识带入百姓家中，提高低净值民众的金融知识水平，有效防范金融风险。
（五）加强客户投诉管理分析。2022年我部将充分利用银行业纠纷调解中心有效调解消费者与本行的纠纷，对所有渠道的投诉受理和处理情况进行实时监督和管理，保证投诉受理和处理的实效性，收集消费者对产品和服务的意见和建议，加大分析力度，抓实抓细矛盾化解、纠纷处置、风险防范等各项消保工作措施，做好产品推动、服务改进、管理提升工作，从源头上减少投诉的发生。