青海湟中三江村镇银行股份有限公司关于2022年度投诉管理情况的报告

根据《青海银保监局办公室关于进一步加强辖内银行业保险业消费投诉处理工作的通知》（青银保监办便函〔2021〕45号）文件要求，现将我行2022年度金融消费者投诉工作情况报告如下。

一、消保投诉机制建设情况

2022年我行不断加强消费者权益保护管理工作，严格按照《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法(修订）》、《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》等制度持续细化投诉事件的受理及处理流程，扎实开展消费者权益保护相关工作，夯实消费者权益保护的主体责任，提高消费投诉处理质效，全方位保护消费者合法权益。

二、投诉件基本情况

（一）投诉类别

2022年我行共受理并办结1笔消费者投诉事件，为监管部门转办案件。从金融消费者的投诉量看，与2021年度相比，投诉量有所减少。从投诉业务类型来看，此笔投诉事件金融消费者投诉类型为贷款类业务投诉，是因我行未全面将贷款业务规则等信息向投诉人进行信息披露等问题引发的投诉。

（二）投诉原因分析

经过对上述投诉事件的分析，引发客户投诉的主要原因是工作人员在与客户解释说明时不够详尽，面对客户的答疑时未将所知信息当面、全面告知，致使客户误解进而向监管部门投诉。同时，我行业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象，导致客户体验感降低，发生了不必要的投诉事件。

（三）投诉处理情况

我行受理处理投诉件均严格落实“首问负责制”，在接到《青海银行业保险业消费投诉转送函》后金融消费者权益保护部工作人员第一时间联系客户了解情况并沟通对接相应的业务办理部门协调处理问题，调阅客户档案资料，且已全面、完整、准确的记录了消费投诉事件的接收、处理过程，及时向监管部门上报事件投诉处理情况报告及作证材料。此笔投诉已及时办结，并组织负责人及经办人向投诉人解释并及时反馈处理结果，已取得客户认可及满意，无媒体负面舆情事件发生。

三、下一年度工作措施

2023年我行将严格落实消费者权益保护主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，从以下几方面着手改进不足之处，全力提升我行服务质量。

一是将服务管理纳入一项长期工程，充分发挥管理层的主观能动性，强化激励考核，转变员工服务理念，充分调动员工服务的积极性，高效准确地为消费者办理各项业务，提升消费者满意度。

二是持续加强对员工的思想教育工作，组织开展服务礼仪培训和业务学习培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平，增强员工工作的责任心和主动性，保证针对不同情形的客户能做到有答复有回应有着落，获取客户良好的金融服务体验感。

三是做好产品和服务全流程审查，积极与各部门协调沟通，使消费者权益保护融入到产品营销推介等各个环节，加强对消费者权益保护充分性的审核，履行告知义务；定期对各部门产品和服务进行售后评估，通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，即查即改，督促各部门在做好优质服务的同时依法向消费者提供真实、准确、充分地相关信息，全面保障消费者的知情权和选择权。

四是加强服务检查与监督力度。每月对各营业网点进行现场非现场服务检查，并根据检查存在的问题及时下发通报，后对网点进行复查，落实整改情况，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，全面提高员工金融服务素质。

2023年1月17日