青海湟中三江村镇银行股份有限公司关于2023年度投诉管理情况的报告

根据《青海银保监局办公室关于进一步加强辖内银行业保险业消费投诉处理工作的通知》（青银保监办便函〔2021〕45号）文件要求，现将我行2023年度金融消费者投诉工作情况报告如下。

一、消保投诉机制建设情况

2023年我行不断加强消费者权益保护管理工作，修订《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》的通知》，持续细化投诉事件的受理及处理流程，扎实开展消费者权益保护相关工作，夯实消费者权益保护的主体责任，提高消费投诉处理质效，全方位保护消费者合法权益。

二、投诉件基本情况

（一）投诉类别

2023年我行共受理并办结1笔消费者投诉事件，为自行接收案件。从金融消费者的投诉量看，与2022年度相比转办案件下降。从投诉业务类型来看，此笔投诉事件金融消费者投诉类型为贷款类业务投诉，是因我行未全面将贷款业务规则等信息向投诉人进行告知等问题引发的投诉。

（二）投诉原因分析

经过对上述投诉事件的分析，引发客户投诉的主要原因是工作人员在与客户解释说明时不够详尽，面对客户的答疑时未将所知信息当面、全面告知，致使客户误解电话投诉。同时，我行业务办理人员存在学习不够深入，掌握知识不够全面的现象，导致客户体验感降低，发生了不必要的投诉事件。

（三）投诉处理情况

我行受理处理投诉件均严格落实“首问负责制”，金融消费者权益保护部工作人员第一时间联系客户了解情况并沟通对接相应的业务办理部门协调处理问题，调阅客户档案资料，并组织负责人及经办人约见客户当面沟通、解释，及时反馈处理结果。已得到客户谅解。且已全面、完整、准确的记录了消费投诉事件的接收、处理过程，此笔投诉已及时办结，已取得客户认可及满意，无媒体负面舆情事件发生。

三、下一年度工作措施

2024年我行将严格落实消费者权益保护主体责任，秉承以消费者为中心的服务理念，全力提升我行服务质量。

（一）“优”化服务流程结构。进一步梳理和完善金融消费者权益保护制度体系，查漏补缺，补齐制度短板，着力解决当前服务工作中存在的主要问题，进一步优化服务流程，达到信息沟通顺畅、协调配合到位，各层面、各环节执行有力的目的。

（二）“严”格网点现场管理。高度重视窗口服务问题，加强员工服务技能和服务水平、提高服务主动性、通晓服务知识、了解服务应急处置、熟悉服务流程，用过硬的本领实现服务水平的稳步提高；积极推进线上线下协同，为客户提供更方便、快捷、高效的服务渠道。

（三）“强”化检查培训力度。以提升全员金融服务能力、提高金融消费者权益保护工作水平为目标，按照年度教育培训计划，对员工的思想教育工作，组织开展服务礼仪培训和业务学习培训，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平，增强员工工作的责任心和主动性，保证针对不同情形的客户能做到有答复有回应有着落，获取客户良好的金融服务体验感。

（四）“细”化投诉管理处理。结合投诉信息化处理系统，做好投诉处理全流程管控，高效解答客户咨询及投诉类事件，提升客户获取金融服务的便捷性和满意度。加强与各业务部门之间的协调联系机制，改善服务水平，畅通投诉、监督渠道，增进我行和金融消费者双方的理解及良性互动，努力实现客户零投诉。

（五）“深”入全流程审查。做好产品和服务全流程审查，积极与各部门协调沟通，使消费者权益保护融入到产品营销推介等各个环节，加强对消费者权益保护充分性的审核，履行告知义务；定期对各部门产品和服务进行售后评估，通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，即查即改，督促各部门在做好优质服务的同时依法向消费者提供真实、准确、充分地相关信息，全面保障消费者的知情权和选择权。