湟中三江村镇银行2023年度金融消费者权益保护工作报告

我行金融消费者权益保护工作紧紧围绕年初工作会议精神，积极开展金融消费者权益保护和文明规范服务管理工作，抓紧、抓实、抓好员工主动服务意识，不断提高客户满意度，使服务提升工作进一步做深、做细、做出成效，为实现各项业务快速、健康持续发展奠定坚实基础。现将2023年度金融消费者权益保护工作情况及2024年工作计划报告如下：

一、总体情况

2023年，为树立“以客户为中心”的战略发展观，全行持续围绕年初重点工作部署，积极开展金融消费者权益保护和文明规范服务管理工作，强化员工主动服务意识，有效提高服务质量和服务竞争能力。针对金融服务管理中的薄弱环节和突出问题，不断推动金融服务工作做实、做细，提高公众美誉度，实现各项业务快速、健康发展重要基础。

（一）优化完善制度体系建设。一是根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》，全面梳理消保工作机制，不断完善消保工作制度，修订了《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》，将消费者权益保护深入业务经营各环节，强化各层级对消保工作的统筹管理和监督指导，提升全员消保意识和能力。二是结合《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作考核评价办法（修订）》和审计下发《青海湟中三江村镇银行股份有限公司工作人员违规行为处理办法》，加大现场及非现场检查力度，发现问题及时跟进整改进度，加强整改力度。规范各岗位日常服务流程，提升厅堂服务营销及网点整体服务管理水平。

（二）切实强化消费者权益保护内部审计。根据《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作的专项审计方案》，对消保制度体系建设、金融消费者信息保护、金融知识培训教育、信息披露、营销宣传、客户投诉处理等八个方面进行专项审计，针对制度体系建设、培训教育、消保审查方面存在的问题提出了审计建议，结合审计建议梳理工作机制，持续完善消保制度，增加重点人员培训次数，有效提升了金融消费权益保护工作管理的合规性。

（三）全员签订服务目标责任书。2023年初与客户经理签订《客户经理履职承诺书》共8份，与行员层层签订《员工优质服务承诺书》共27份，承诺书中对服务目标进行层层分解，明确考核的内容及惩罚方式，进一步强化了基础服务的管理，提高员工消保工作履职能力。

（四）持续开展消费者权益保护工作。为履行社会责任，全面保护金融消费者的合法权益，营造和谐稳定的金融消费者氛围，我行不断约束本行提供金融产品、服务的行为，规范网点工作秩序和业务操作程序，使我行金融服务工作的管理更加完善。一是结合“金融标准 为民利企”、“反假货币”等宣传月活动，组织开展“金融知识进万家 ”、“金融知识普及月”系列主题宣教活动，通过LED 显示屏、大厅电视屏、悬挂横幅等多形式进行主题宣传，阶段性集中在营业厅摆放资料、设立展架展板等形式，为前来办理业务的客户现场答疑解惑，发挥“阵地”作用。活动期间累计发放宣传折页余2000余份，接受现场咨询300余人次，总计受众人数达2300余人。二是组织各部门、支行成立小分队，利用“3+2”外拓、集中宣传模式，走进小寨村、黑嘴村老年之家、燕沙社区、兴业城、天露乳业等单位，联合当地司法局、医院开展“五进”线下专项宣传活动，用通俗易懂的语言为特殊人群、重点人群及公众讲解打击电信诈骗、防范非法集资等金融知识，以实际案例分析，引导消费者科学、健康、合理消费，充分了解和掌握群众的金融服务需求，用实际行动宣传金融知识，践行社会责任。三是充分发挥网络媒体平台宣传作用。不断丰富风险提示线上平台内容，整合防范电信诈骗、反洗钱、反假币等宣教内容，通过微信公众号发布宣传内容9篇，原创宣传资料6份、线上渠道发布信息14次、制作并鼓励员工转发美篇长图视频6篇，线上渠道点击量1500余次，让更多人便捷迅速的获取金融知识，远离非法金融活动，提升自身金融素养。四是为有效提升网点及重点业务岗消保工作水平，2023年对中高层、客户经理、柜面等重要岗位及人员，开展了2期服务礼仪规范、金融消费者权益保护与投诉处理及应对等系列培训，确保规范化服务标准落实到每一个环节，全面提升全员消保意识和能力。

（五）加强消保审查工作。根据消费者权益保护审查工作要求，对我行历年各类产品进行补审，及时向业务部门反馈审查中问题，从源头消除侵害消费者权益的风险隐患，充分发挥消保审查“第一道关口”作用。2023年度各类产品及服务补审22个将消费者权益保护理念和要求贯穿于金融产品及服务的设计开发、营销推介及售后管理等各个环节，有效落实金融消费者权益保护工作。

（六）加强服务投诉管理、客户回访工作。一是2023年，我行受理客户投诉2件，均为自行接收受理，经与客户沟通，已及时、有效处理并达成和解，未出现重大负面舆情风险，结合投诉事件分析，做好溯源整改，有效减少投诉事件的发生。二是通过电话、实地回访我行存贷款客户、二维码商户，及时掌握客户的金融诉求和对我行服务、产品的意见建议，将客户反映的问题及时与分管部门对接、反馈并及时整改，提升客户获得感和满意度。

二、存在的问题和不足

一是网点服务工作重点不明确、未系统全面安排网点服务工作，不能做到“常抓、常要求”。员工思想松懈，未将文明服务规范真正做到贯彻落实，执行力度不足。二是员工对我行各项金融产品基本知识掌握仍然不够，未能有效为客户做好推介及金融服务工作，在处理与客户矛盾的方法上欠妥，未能及时进行业务协助指导，延长了办理时长，导致投诉处理质效差。

三、下一步工作计划

为提高我行金融消费者权益保护工作质效，切实提升营业网点文明规范服务工作的有效性，2024年，金融消费者权益保护部将积极推进以下几方面的工作：

（一）持续补齐消保制度短板。进一步梳理和完善金融消费者权益保护制度体系，着力解决当前服务工作中存在的主要问题，为消费者提供更加全面、有效的权益保障，并进一步优化服务流程，达到信息沟通顺畅、协调配合到位，各层面、各环节执行有力的目的。

（二）优化服务流程结构。着力解决当前服务工作中存在的主要问题，加强大堂经理在维护网点厅堂秩序的同时，提高对客户的识别、引导、推介工作。实行弹性工作安排，根据网点业务量分布特点合理安排柜员排班，动态调整对外办理业务的窗口数量和业务类型，节省服务时间，提高柜面服务效率。

（三）强化消费者权益保护责任落实。结合投诉信息化处理系统，做好投诉处理全流程管控，高效解答客户咨询及投诉类事件，提升客户获取金融服务的便捷性和满意度。加强与营业网点间的协调联系机制，通过现场、非现场检查，落实服务工作制度，规范柜面服务细节，加大考核处罚力度，做好问题的整改和后续跟进工作，改善和提升服务水平，畅通投诉、监督渠道，增进我行与金融消费者的良性互动，努力实现全年客户零投诉的目标。

（四）加强宣传、提升公众金融素养。运用“3+2”、进村入户等营销宣传机制，持续开展金融知识宣传普及工作；在“3·15”消费者权益保护日、金融知识普及月等时点通过“摆摊设点”、广泛开展“五进”活动等，强化专项宣传效果；利用线上渠道、官网消保宣传专栏等，进一步扩大宣教工作覆盖面，增强消费者的风险意识和识别能力，增强消费者的权益保护意识。同时利用“三江微课堂”等网络学习平台，着力加强员工服务主动性，在员工中植入“以客户为中心，效益与服务兼顾”的优质服务理念。利用每日晨会对一线人员服务行为、服务语言等方面进行细化培训，进一步加强员工业务知识学习，以适应日益增加的新业务和客户的需要，强化网点现场服务管理，发挥我行服务地方的社会责任，努力树立我行服务品牌形象。

（五）加强金融产品审查。根据消费者权益保护审查流程全方位督促各业务职能部门在设计开发产品和服务时，主动融入消保工作理念和要求。向消费者提供的各类存贷款产品进行全面评估审查，对相关风险进行识别和提示，并提出明确、具体的审查意见，从源头上避免消费纠纷及侵权行为的发生。

（六）结合消保评级工作提升整体工作水平。围绕年度消保自评价工作，加强与主发起行的交流学习，确保在评价工作中充分理解和遵循各项消费者权益保护法规和政策，并对照消保监管评价指标开展消费者权益保护评价工作，确保评价工作的全面性和准确性。在此基础上，进一步规范我行金融产品销售、客户服务等环节对消费者权益的维护，有效践行“客户立行”理念。