湟中三江村镇银行关于2020年金融消费投诉工作的报告_金融消费者权益保护_金融服务

湟中三江村镇银行关于2020年金融消费投诉工作的报告

根据《青海银保监局办公室关于落实<银行业保险业消费投诉处理管理办法>及相关事项的通知》（青银保监办便函〔2020〕86号）文件要求，现将我行2020年消费投诉工作情况报告如下。
一、基本情况
（一）制度机制建设情况
2020年我行对消费者权益保护工作制度进行了梳理、修订。截至2020年12月，修订并下发了《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者投诉管理办法(修订）》、《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融消费者权益保护工作管理办法（修订）》等2项制度，制定了《青海湟中三江村镇银行股份有限公司金融金融营销宣传教育管理办法（试行）》等制度。在制度中明确各部门职责和分工，对客户投诉处理流程进行了明确规定，保障我行金融消费者权益保护工作的正常开展，从机制运行、投诉受理等多个角度发力，全方位的保障消费者合法权益。
（二）人员配备、组织建设情况
我行设立了金融消费者权益保护部，配备专职工作人员一名，负责统筹开展金融消费者权益保护日常工作，并按照监管要求开展相关的信息披露工作和投诉处理等工作。
（三）投诉处理情况
2020年我行金融消费者权益保护部电话受理消费者投诉1件、办结1件，经监管部门转办投诉0件，无媒体负面舆情事件发生。以上投诉事件本行金融消费者权益保护部均做到及时办结，得到客户谅解后撤诉，及时办结率及客户满意率达到100%。
（四）消费者教育培训情况
一是将营业部作为金融消费者金融知识宣传教育活动的前沿阵地，结合日常金融服务与营销工作，积极在营业厅宣传金融知识，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。二是积极配合监管部门开展“3·15”主题宣传、“金融知识普及月”等宣传活动，宣传活动中利用大厅视频播放、LED滚屏、悬挂横幅、张贴海报、宣传折页、宣传展板等形式深入宣传金融知识，在多巴福利院、村庄、多巴街道人流量密集的地方进行宣传讲解并取得了很好的效果，全年集中宣传活动共受理群众咨询达500多人次，发放宣传资料1000余份，上报宣传简报4份，提高了县域内群众金融知识的普及程度。
二、下一年度工作计划
（一）持续完善金融权益保护工作制度体系。2021年对现行制度中不符合监管要求的金融权益保护工作制度进一步梳理和修订。健全完善《金融消费者争议应急处置预案》等制度，建立《金融产品和服务信息披露、查询制度》等制度，进一步完善金融权益保护工作机制。
（二）加强对金融产品和服务的审核与评估。将消费者权益保护工作要求融入到产品开发审核、营销推介等各环节，积极与各部门协调沟，加强对消费者权益保护充分性的审核，履行告知义务。定期对产品和服务进行售后评估，通过评估及时发现并纠正侵害消费者权益的倾向，持续优化和改进服务管理的方式和方法，做到全流程管控，提高对金融产品和服务的审核评估能力。
（三）持续加强员工的思想教育，提高网点整体服务质量。将金融消费者权益保护知识培训纳入2021年度员工培训计划，充分发挥一级培训的作用，让规范服务、金融消费者权益保护理念深入人心，有效提升柜面人员的服务能力及业务水平。针对消费者投诉的典型案例进行深入分析和学习，并制定合适的解决与应对方法，提升投诉处理能力，切实提高投诉处理效率和满意率。
（四）完善“员工服务档案”和考核评价机制。继续完善“员工服务工作档案”，每季开展服务明星”评选并通报，评选结果与年度评先评优挂钩。强化激励考核，将员工日常违规行为纳入积分考核管理中，转变员工服务理念，充分调动员工服务的积极性，高效准确地为消费者办理各项业务。
（五）加强检查与监督力度。加大对小寨支行的督导力度，关注服务细节，定期开展服务提升专项检查，排查向客户提供服务时所披露业务信息的全面性，特别是话术使用的准确性和内容完整性，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。针对发现的问题及时督促整改，争取在最短时间内有效提升小寨网点的服务水平。
（六）加大金融知识宣传力度，建立消费者教育长效机制。2021年我行将制定切实可行的公众教育宣传方案，持续做好3.15、普及金融知识，守住“钱袋子”、金融知识进万家、金融知识普及月等主题的宣传教育工作。将营业场所作为日常宣传的重要区域，扎实开展对金融消费者日常的宣传教育，并充分利用LED、视频播放、微信、手机银行、公众号等渠道丰富宣传内容。创新宣传形式，争取利用大众媒体扩宽宣传渠道，制定金融教育发展中长期规划，着力做好消费者金融知识、金融法规、金融风险的宣传教育工作。

2021年1月15日